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        • 作  者:孙军正       
        • ISBN:9787504768452
        • 出版社:中国财富出版社       上架时间:2019年05月20日
        • 版  次:第1版                页   数:224
        • 开  本:16             字  数: 203千字
        • 装  帧:平装             纸  张: 14
        • 市场价:45.00 商品编号:201905201439251682911087
        • 折扣价:¥45.00
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        本书的核心内容围绕“什么是服务”“如何做好服务”展开。它是一本广义的工具书,它更加突出了服务的工具性。当然,只有将“服务”转化成一种工具,它才能够帮助广大商业银行解决服务问题,继而帮助银行实现开门红。

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        如今,商业银行竞争非常激烈!有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的软件和硬件;还有些银行则是借助“新产品”推动营销……然而,如果没有服务作为载体,什么样的业务都无法顺利开展。对于商业银行而言,服务并不仅仅是服务,而是一种载体,一种工具,一种策略,一种营销方式。如果商业银行无法做好服务工作,将难以吸引客户上门。本书将理论性、实践性与趣味性相结合,讲解深入浅出,演绎通俗易懂。

         作者简介:
        孙军正, 2016年度中华讲师风云榜“中国银行业最佳导师”,2017年度中华讲师风云榜“中国最受欢迎开门红导师”,中国执行力十强讲师,已出版《做最好的行长》《银行客户经理实战——卓越经理的五项修炼》等著作50余本。
        20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用,在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣,并取得了丰硕的成果,在战略、流程、制度等方面,能够做到实战、实用、实效,为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
        孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点,因而能达到“现场学习,现场训练,现场结果”的效果。
        孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授,担任多家银行管理顾问。
         
         图书目录:
        目录
         
        第一章服务的真谛 / 1
        服务的真谛是什么 / 3
        服务与被服务的关系 / 5
        服务的特点是什么 / 8
        服务意识是什么 / 10
        服务营销组合是什么 / 13
        服务与产品的异同点 / 16
        服务客户的基本理念 / 18
        服务是核心竞争力 / 21
         
        第二章服务的差异化 / 25
        个性化服务的定义与特点 / 27
        个性化服务的作用 / 29
        特色服务的定义与类型 / 32
        特色服务的作用 / 35
        创新服务的定义与内容 / 37
        创新服务的作用 / 40
         
        第三章服务礼仪的定义 / 43
        什么是服务礼仪 / 45
        服务礼仪的本质 / 47
        服务礼仪的三要素 / 50
        服务礼仪之仪容仪表 / 52
        服务礼仪之形体仪态 / 55
        服务礼仪之接待礼仪 / 58
         
        第四章服务礼仪的动作表情 / 61
        服务礼仪之微笑 / 63
        服务礼仪之眼神 / 65
        服务礼仪之手势 / 68
         
        第五章服务礼仪的语言技巧 / 71
        服务礼仪之五声服务 / 73
        服务礼仪之倾听技巧 / 75
        服务礼仪之规范用语 / 78
        服务礼仪之交谈技巧 / 81
        服务礼仪之规范称谓 / 83
        服务礼仪之商务谈判 / 85
        服务礼仪之电话沟通 / 88
         
        第六章服务礼仪的五种技巧 / 91
        服务礼仪之文明服务 / 93
        服务礼仪之主动服务 / 95
        服务礼仪之热情服务 / 98
        服务礼仪之礼貌服务 / 100
        服务礼仪之人性服务 / 103
         
        第七章客户消费特点分析 / 107
        客户分析的意义 / 109
        客户消费性格分析 / 112
        客户消费偏好分析 / 114
        客户消费特征分析 / 117
        客户消费需求分析 / 120
        客户购买动机分析 / 122
        客户购买行为分析 / 124
         
        第八章客户服务的标准 / 129
        客户服务糟糕的因素 / 131
        标准化服务的意义 / 133
        客户服务者的品质要求 / 136
        客户服务的五大标准 / 139
         
        第九章客户服务的维护 / 143
        客户档案的整理 / 145
        客户维护的五种方式 / 148
        客户期望值维护 / 150
        客户满意度维护 / 153
        客户忠诚度维护 / 155
         
        第十章客户服务的加分服务 / 159
        加深情感的服务 / 161
        超出预期的服务 / 164
        持续不断的服务 / 166
         
        第十一章客户服务异议的处理 / 171
        异议的产生原因 / 173
        异议处理的准备 / 176
        异议处理的原则 / 178
        异议处理的步骤 / 181
        异议处理的方法 / 183
         
        第十二章银行网点常见的服务 / 187
        大堂引导服务 / 189
        柜台站立服务 / 192
        网点语音服务 / 194
        客户承诺服务 / 197
        行长坐堂服务 / 199
        网点首问服务 / 202
        业务限时服务 / 205
        网点延时服务 / 207
        银行上门服务 / 209
        银行提升软硬件服务 / 211
         
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